每天即时办结的诉求数量大幅提升、办理时长从69小时缩短到17小时，群众诉求的反映和解决更加便利……这是广汉市人民法院设立12368诉讼服务平台一年来交出的“成绩单”。

作为全省率先设立“24小自助法院”的地方法院，广汉市人民法院推行群众诉求“一号通办”工作机制，以专门机构、专业人员、专项通道，对外解决群众诉求，对内服务法院改革。

家住成都蓉城的叶女士最近有个烦心事，她是一宗养老诈骗案的受害人，该案正在广汉市人民法院审理。最近，叶女士最新掌握了一些涉案线索，可能影响判决结果，她急于联系主审法官。

在拨打了“12368”诉讼服务热线后，广汉法院诉讼服务中心话务员耐心倾听、详细记录了叶女士的诉求。随后，工作人员将该诉求转办给主审法官，主审法官认真核实了叶女士提供的线索，并发函至检察院查明该线索。

“一开始只是抱着试一试的想法打了电话，没想到真的管用，法官非常重视我们提供的新线索，对案件审理很重要。”叶女士说。

当前，广汉实际管理人口超过50万人，法院人力资源有限，法院仅有法官29人，每人年均结案442件，精细化诉讼服务压力很大。
  “在这样的背景下，群众诉求服务处的价值就是当好群众与法院之间的桥梁。”广汉市人民法院立案庭（诉讼服务中心）负责人曾方蓉说。
   一年来，广汉院形成了“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环管理工作机制，做到了“件件有落实，事事有回音”，及时高效解决群众诉求，高效快处854件工单。

在服务好群众的基础上，高效解决群众诉求还为法院各项工作的司法改革创新提供了鲜活的一手依据。

 2023年7月16日，“12368”热线多次收到群众反映，法院恢复执行申请提交的材料多、手续复杂、程序繁琐、恢复周期太长。对此，诉讼服务中心分析研判，对恢复执行申请各环节存在的问题进行梳理并及时上报，有力推动了法院对申请恢复执行流程、办理所需资料及恢复的时间节点等办事环节的优化。
    2023年10月18日，广汉院出台了《关于加强立案、审判与执行工作协调配合及全院参与执行细则（试行）》。根据该规定，恢复执行的材料只需当事人提供申请书、财产线索，判决书、执行裁定书由法院依职权主动提供，并对恢复执行期限、执行事务集约化办理进行监督管理和考核追责，形成闭环管理机制，确保做到应退尽退、早退快退。

 多位法律界人士表示，“一号通办”工作的制度设计，不仅能够联系群众、解决诉求，起到畅通沟通渠道和搜集民意的作用，还能通过对群众集中反映的“急难愁盼”问题进行研判分析，为决策和建章立制提供数据支撑。

按照“一号通办”的机制，广汉法院将搜集到的群众诉求分为咨询、查询、催办、联络法官、投诉信访、意见建议等六类，全部形成工单。

 据统计，咨询、查询类诉求工单占86%左右，均由“12368”接线员即时解决。其他类型的诉求工单由审核专员于1小时内交办相应的责任部门。催办类、联络法官类、意见建议类诉求工单，要求责任部门在1个工作日内办结；投诉信访类诉求工单，要求责任部门在3日内办结，相关办理情况及时向群众诉求服务处反馈。同时向来电人推送短信，告知事项转办情况，实现群众诉求回应率100%。
    目前，广汉院正在大力推广智能化手段，提升群众诉求服务的信息化水平。完善“12368”热线接听模式，提高AI办理效能，通过语音引导、分类服务、AI对接平台知识库智能识别等智慧化建设，促进“12368”热线服务提速提质。

 广汉法院将在现有成绩基础上，以更高的标准，更完善的管理，更全面的服务，推动法院群众诉求服务工作，迈向高质量发展新台阶。